哈嘍，這里是設(shè)計(jì)夾，今天分享的是「心智模型+學(xué)習(xí)曲線」。

每當(dāng)像人工智能、擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)(XR)、自動(dòng)駕駛這類可能顛覆設(shè)計(jì)范式的新技術(shù)出現(xiàn)時(shí)，設(shè)計(jì)師總得琢磨怎么做出創(chuàng)新的用戶界面。但在這個(gè)過(guò)程中，有兩個(gè)關(guān)鍵概念不能忽略——心智模型和學(xué)習(xí)曲線，這些直接關(guān)系到用戶能不能看懂、會(huì)不會(huì)使用這些新功能。

技術(shù)變得越來(lái)越“陌生”，可用戶思考問(wèn)題的方式，可能還傾向于沿用過(guò)去的習(xí)慣。那么在這個(gè)快節(jié)奏時(shí)代，設(shè)計(jì)師應(yīng)該打造什么樣的體驗(yàn)?zāi)?？今天就?lái)聊聊如何結(jié)合心智模型和學(xué)習(xí)曲線來(lái)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)。  

一、別高估用戶！先搞懂心智模型和學(xué)習(xí)曲線

1. 心智模型

所謂心智模型，就是用戶理解某個(gè)功能時(shí)會(huì)用到的思維方式，核心是“靠過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)判斷”。

舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子你就懂了：

一想到客服中心，腦子里就會(huì)冒出“耳機(jī)”圖標(biāo)；

想保存文檔，第一反應(yīng)就是找“磁盤(pán)”圖標(biāo)；

想打電話，哪怕現(xiàn)在智能手機(jī)都普及了，還是會(huì)下意識(shí)找“座機(jī)”圖標(biāo)。

有意思的是，現(xiàn)在用“磁盤(pán)”圖標(biāo)的用戶大部分都沒(méi)見(jiàn)過(guò)真正的軟盤(pán)，但這個(gè)圖標(biāo)一直沒(méi)被淘汰，核心原因就是用戶的心智模型沒(méi)改變——大家已經(jīng)默認(rèn)“磁盤(pán)=保存”了。

所以說(shuō)，新設(shè)計(jì)不能憑空創(chuàng)造，得順著用戶習(xí)慣延伸。典型的例子就是“擬物化”設(shè)計(jì)，它會(huì)把現(xiàn)實(shí)里的操作習(xí)慣、物理體驗(yàn)搬到數(shù)字界面上。

這種設(shè)計(jì)在服務(wù)行業(yè)特別好用，尤其是對(duì)兩類用戶：一類是習(xí)慣了現(xiàn)實(shí)操作、對(duì)數(shù)字產(chǎn)品沒(méi)形成固定認(rèn)知的人，比如老人和小孩；另一類是剛接觸新服務(wù)，還沒(méi)建立使用邏輯的人。

再具體說(shuō)說(shuō)：

對(duì)孩子來(lái)說(shuō)：他們更熟悉童話故事、現(xiàn)實(shí)里的小游戲，要是用純數(shù)字導(dǎo)航按鈕，可能半天搞不懂。但換成擬物化插圖就不一樣了——比如點(diǎn)一下“大門(mén)”圖標(biāo)就能開(kāi)始任務(wù)，再用地圖直觀顯示任務(wù)進(jìn)度，很快就能上手。

對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)：遇到不熟悉的應(yīng)用時(shí)，長(zhǎng)得像現(xiàn)實(shí)物品的按鈕更容易理解。比如界面上的“相機(jī)”按鈕做得跟真相機(jī)快門(mén)一樣，用戶不用學(xué)就知道“點(diǎn)這個(gè)能拍照”。

2. 學(xué)習(xí)曲線

學(xué)習(xí)曲線衡量的是用戶學(xué)習(xí)新界面、新體驗(yàn)的速度。

要是學(xué)習(xí)曲線太“陡”，就像圖表里最底部的那條線，用戶可能學(xué)半天都摸不著門(mén)道，哪怕新功能再厲害，他們也可能放棄使用。

所以理想的狀態(tài)，是設(shè)計(jì)一條“平緩的學(xué)習(xí)曲線”，如圖1那條。尤其是做所有人都能用的通用功能，一開(kāi)始別搞太復(fù)雜，得讓用戶輕松入門(mén)。換句話說(shuō)，設(shè)計(jì)時(shí)順著用戶的心智模型來(lái)，本質(zhì)上就是在打造平緩的學(xué)習(xí)曲線。  

二、順著心智模型做設(shè)計(jì)，記住這6個(gè)原則

1. 先搞清楚用戶熟悉的體驗(yàn)，再找“連接點(diǎn)”

想給用戶提供全新的體驗(yàn)？別急著推翻一切，而是先從他們熟悉的體驗(yàn)里找“連接點(diǎn)”。ChatGPT主界面的設(shè)計(jì)就是一個(gè)好例子。

ChatGPT的主界面很容易讓人聯(lián)想到瀏覽器里的搜索欄，這就是抓住了用戶的習(xí)慣——大家早就形成了“在空白搜索框里輸問(wèn)題，就能查看答案”的心智模型。ChatGPT只是在這個(gè)基礎(chǔ)上延伸：你輸?shù)氖菍?duì)話，它給的是更具體的回復(fù)，用戶不需要重新學(xué)習(xí)就能快速使用。

反過(guò)來(lái)想，如果ChatGPT一上來(lái)就是個(gè)滿是按鈕、圖表的復(fù)雜頁(yè)面，而不是現(xiàn)在這個(gè)簡(jiǎn)單的輸入框，會(huì)怎么樣？用戶會(huì)覺(jué)得“這個(gè)產(chǎn)品太麻煩，學(xué)不會(huì)”，大概率會(huì)放棄使用。

還有個(gè)反面案例是“隔空手勢(shì)”。這種沒(méi)有觸覺(jué)反饋的操作，哪怕現(xiàn)在擴(kuò)展現(xiàn)實(shí) (XR) 技術(shù)這么火，也很難普及。核心問(wèn)題就是沒(méi)有形成統(tǒng)一的心智模型：每個(gè)人對(duì)“空中劃一下”的理解不一樣，有的覺(jué)得是“返回”，有的覺(jué)得是“切換”。

而且不同文化背景下的相同手勢(shì)，手勢(shì)意義可能差很遠(yuǎn)，根本沒(méi)法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

那什么樣的交互更容易被接受？答案是“用戶在現(xiàn)有產(chǎn)品里已經(jīng)熟悉的操作”，比如捏合屏幕縮放圖片、輕點(diǎn)一下相當(dāng)于“確認(rèn)”、左右滑動(dòng)切換頁(yè)面，這些操作不用教，用戶拿到新設(shè)備自然就會(huì)用。

所以設(shè)計(jì)師要做的，不是在新范式里搞“徹底革新”，而是把用戶現(xiàn)有的使用習(xí)慣自然延伸到新場(chǎng)景里，讓他們一點(diǎn)點(diǎn)適應(yīng)，慢慢學(xué)會(huì)新功能。

2. 給出適應(yīng)時(shí)間

與其一下子進(jìn)行大改版，不如逐步優(yōu)化，這樣效果更好。另外，讓用戶自行選擇“要不要體驗(yàn)新功能”，也能減少抵觸情緒。

蘋(píng)果iPad 的“臺(tái)前調(diào)度”功能就是這種逐漸適應(yīng)的典型案例。一開(kāi)始iPad的定位是“用來(lái)看視頻、看文檔的內(nèi)容消費(fèi)設(shè)備”，不是用來(lái)辦公的，所以沒(méi)有高效的多任務(wù)功能。

但用戶對(duì)iPad的心智模型是“像手機(jī)一樣的移動(dòng)設(shè)備”，不是像電腦那樣的生產(chǎn)力工具，要是直接給iPad加個(gè)跟電腦一樣的多窗口界面，用戶會(huì)覺(jué)得“這不是我熟悉的iPad 了”，肯定會(huì)有抵觸感。

所以蘋(píng)果的做法很聰明：保留iPad原來(lái)的操作邏輯，同時(shí)加了“臺(tái)前調(diào)度”功能。如果用戶想全屏用APP，還是跟以前一樣，要是需要多窗口辦公，再手動(dòng)開(kāi)啟這個(gè)功能。沒(méi)有強(qiáng)迫用戶改變習(xí)慣，而是讓他們自己掌控“要不要學(xué)新東西”，這樣接受度會(huì)變得更高。

所以后面想推廣隔空手勢(shì)，也可以參考這個(gè)思路：先把手機(jī)/平板用戶已經(jīng)熟悉的手勢(shì) (比如滑動(dòng)、輕點(diǎn)) 用到新場(chǎng)景里，等大家適應(yīng)了，再一步步擴(kuò)展建立新的手勢(shì)規(guī)范。

3. 提供清晰反饋

還是拿ChatGPT舉例。ChatGPT是“實(shí)時(shí)生成答案”，用戶輸入關(guān)鍵詞后，結(jié)果需要等幾秒鐘才能出來(lái)。這時(shí)候要是沒(méi)反饋，用戶會(huì)懷疑：“我剛才點(diǎn)發(fā)送了嗎？它是不是沒(méi)收到？”。

所以ChatGPT在生成答案時(shí)，會(huì)提供大量的視覺(jué)反饋、動(dòng)效反饋來(lái)提示“正生成中”，讓用戶知道“沒(méi)出問(wèn)題”。這種反饋很重要，能消除用戶的不確定感。

蘋(píng)果在這方面也做得很好。每次推出新的解鎖方式 (比如按鍵解鎖、滑動(dòng)解鎖)，都會(huì)給出清晰的視覺(jué)反饋。尤其是取消Home鍵后還加了“觸覺(jué)反饋”，滑動(dòng)時(shí)手機(jī)會(huì)輕輕震動(dòng)一下，就像以前按Home鍵的觸感，用戶能立刻知道 “解鎖成功了”。

清晰的反饋能幫用戶搞懂“新系統(tǒng)怎么用”，哪怕是第一次使用，也不會(huì)因?yàn)椤安恢啦僮鲗?duì)不對(duì)”而放棄。

4. 按用戶需求設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)曲線

不是說(shuō)一定要無(wú)條件順著用戶的心智模型，也不是所有功能都追求“越簡(jiǎn)單越好”。要是局限于老模式會(huì)做不到差異化，但完全不管用戶習(xí)慣又會(huì)讓學(xué)習(xí)曲線太陡。關(guān)鍵是找到平衡。

首先要明確設(shè)計(jì)的服務(wù)是“所有人都能用” (通用性)，還是“針對(duì)特定人群” (特異性)；然后看目標(biāo)用戶愿不愿意學(xué)、能不能學(xué)會(huì)。

比如用戶是“對(duì)新技術(shù)接受度高、有相關(guān)基礎(chǔ)”的專家用戶，比如設(shè)計(jì)從業(yè)者用的專業(yè)軟件，那學(xué)習(xí)曲線可以稍微陡一點(diǎn) (圖2)，不用過(guò)分簡(jiǎn)化功能；但如果是給老人用的健康A(chǔ)PP，那必須優(yōu)先做平緩的曲線 (圖1)，怎么簡(jiǎn)單怎么來(lái)。

簡(jiǎn)單說(shuō)就是：先考慮服務(wù)的核心需求是易用還是高效，用戶的學(xué)習(xí)能力，再?zèng)Q定學(xué)習(xí)曲線該怎么設(shè)計(jì)。

5. 深入用戶研究

心智模型是用戶根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)慢慢形成的，并非固定不變。所以哪怕是用同一款產(chǎn)品，不同用戶的心智模型也可能不一樣，不僅是個(gè)人差異，不同國(guó)家、文化、年齡、性別的人，認(rèn)知習(xí)慣也會(huì)差很多。

舉個(gè)例子：同樣是“點(diǎn)頭”這個(gè)動(dòng)作，大多數(shù)國(guó)家表示“同意”，但在保加利亞和希臘，點(diǎn)頭反而表示“拒絕”。要是設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)考慮到這種文化差異，很可能出問(wèn)題。

所以必須做深入的用戶研究：看看用戶平時(shí)是怎么跟產(chǎn)品互動(dòng)的，他們對(duì)“怎么用”有哪些固有認(rèn)知，有沒(méi)有什么普遍的習(xí)慣或誤區(qū)。要是僅憑自己的假設(shè)做設(shè)計(jì)，很可能讓產(chǎn)品“不好用”。

6. 站在用戶角度設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)師最容易犯的錯(cuò)誤就是覺(jué)得“我懂的，用戶也懂”。實(shí)際上，用戶的心智模型和設(shè)計(jì)師可能差得很遠(yuǎn)——設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)把功能邏輯、操作細(xì)節(jié)都摸透，形成一套復(fù)雜的認(rèn)知。

但新用戶剛接觸產(chǎn)品時(shí)，對(duì)這些一無(wú)所知，可能連“點(diǎn)哪個(gè)按鈕”都得猶豫半天。

怎么縮小這個(gè)差距？多參與用戶測(cè)試、多跟用戶聊一聊，看看他們實(shí)際用的時(shí)候會(huì)遇到什么問(wèn)題，而不是閉門(mén)造車的想 “用戶應(yīng)該會(huì)這么用”。

最后

新技術(shù)≠好體驗(yàn)，關(guān)鍵是考慮用戶需求和習(xí)慣。創(chuàng)新技術(shù)本身再好，要是用戶用不明白的話作用也不大。技術(shù)越新，越要跟用戶熟悉的概念掛鉤，讓他們覺(jué)得“這東西我能上手”。

而做到這一點(diǎn)，核心就是利用好心智模型，在用戶習(xí)慣的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)一條平緩的學(xué)習(xí)曲線，讓他們慢慢適應(yīng)。

最后，設(shè)計(jì)時(shí)不妨多問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：

我設(shè)計(jì)的新界面，跟用戶以前的體驗(yàn)有什么連接點(diǎn)？怎么幫用戶輕松學(xué)會(huì)使用？什么樣的反饋才有效？用戶能快速掌握核心功能嗎？

慢慢來(lái)比較快，如覺(jué)得有幫助，請(qǐng)點(diǎn)個(gè)贊&推薦，分享給更多的朋友，謝謝！

作者：Clip設(shè)計(jì)夾